Hej, preduzetnici i menadžeri! Znate li šta vaši kupci zaista misle o vašim proizvodima ili uslugama? Ako ne, propuštate zlata vredne informacije koje mogu transformisati vaše poslovanje. Prikupljanje povratnih informacija od kupaca nije samo formalnost; to je ključ za razumevanje njihovih potreba i želja. U ovom vodiču ćemo vas provesti kroz najefikasnija pitanja koja možete postaviti svojim kupcima, podeljena po kategorijama, kako biste dobili što preciznije i korisnije odgovore. Ali nećemo stati na tome – pokazaćemo vam i kako da te informacije analizirate i primenite za stvarno unapređenje vašeg poslovanja.
I. Opšta pitanja o korisnicima
Cilj: Razumevanje ko su vaši kupci i šta ih motiviše.
- Kako biste opisali sebe u jednoj rečenici?
- Kako izgleda vaš tipičan dan?
- Koji su vaši najveći izazovi u vezi sa [problemom koji naš proizvod/usluga rešava]?
- Koje proizvode ili usluge trenutno koristite da biste rešili taj problem?
- Šta vam je najvažnije pri donošenju odluka o kupovini?
II. Pitanja o svesti i prepoznatljivosti brenda
Cilj: Saznati kako su kupci saznali za vas i šta ih je privuklo.
- Gde ste prvi put čuli za nas?
- Šta vas je podstaklo da posetite naš sajt ili prodavnicu?
- Da li ste nas pretraživali na internetu pre nego što ste kupili?
- Koji vam je izvor informacija bio najkorisniji pri donošenju odluke? (sajt, recenzije, preporuke, društvene mreže…)
- Šta vas je najviše privuklo našem [proizvodu/usluzi] u poređenju sa konkurencijom?
III. Pitanja o motivaciji za kupovinu
Cilj: Razumevanje šta podstiče korisnike da donesu odluku o kupovini.
- Koji je vaš glavni cilj pri korišćenju ovog [proizvoda/usluge]?
- Zašto ste izabrali naš [proizvod/uslugu] umesto drugih opcija?
- Da li ste razmatrali i druge alternative pre nego što ste kupili? Ako jeste, koje?
- Koji su vam bili najvažniji faktori prilikom donošenja odluke o kupovini? (cena, kvalitet, recenzije, preporuke, brend, karakteristike…)
- Šta vas je skoro sprečilo da kupite?
IV. Pitanja o korisničkom iskustvu
Cilj: Razumevanje kako kupci koriste vaš proizvod/uslugu i kakve imaju utiske.
- Kako koristite naš [proizvod/uslugu]?
- Kako biste opisali svoje iskustvo kupovine?
- Šta vam se najviše dopada kod našeg [proizvoda/usluge]?
- Šta vam se najmanje dopada?
- Da li je bilo nejasnih ili zbunjujućih delova u procesu kupovine?
- Da li ste naišli na bilo kakve probleme prilikom korišćenja našeg [proizvoda/usluge]?
- Kako možemo poboljšati ovu stranicu ili proces kupovine?
- Koja je JEDNA stvar koja nedostaje našem sajtu?
- Koju funkciju ili opciju bismo mogli da dodamo kako bismo poboljšali vaše iskustvo?
V. Pitanja o vrednosti i cenovnoj percepciji
Cilj: Razumevanje da li kupci smatraju da dobijaju odgovarajuću vrednost za novac.
- Da li smatrate da je naš [proizvod/usluga] vredan svoje cene?
- Da li biste kupili ovaj [proizvod/uslugu] ponovo po istoj ceni?
- Ako ne, koju cenu biste smatrali primerenijom?
- Šta vas je ubedilo da kupite [proizvod/uslugu]?
- Da li biste bili spremni da platite više za dodatne funkcionalnosti? Ako da, koje?
VI. Pitanja o podršci i komunikaciji
Cilj: Razumevanje kvaliteta korisničke podrške i interakcije sa brendom.
- Da li ste kontaktirali našu korisničku podršku? Ako jeste, kako biste ocenili svoje iskustvo?
- Da li je tim za podršku bio brz i efikasan u rešavanju vašeg problema?
- Da li biste voleli više opcija za kontaktiranje korisničke podrške (chat, telefon, email…)?
- Kako bismo mogli da unapredimo našu korisničku podršku?
VII. Pitanja o preporukama i lojalnosti.
Da bismo dobili dublji uvid u lojalnost i spremnost kupaca da preporuče naš brend, predlažem sledeća dodatna pitanja:
- Koliko je verovatno da ćete istražiti druge proizvode i usluge koje nudimo?
- Koliko je verovatno da ćete preći na konkurenta koji nudi proizvod ili uslugu sličnu našoj?
- Da li je naša kompanija vaš prvi izbor za proizvod ili uslugu koju nudimo?
- Koji su glavni razlozi zbog kojih biste ostali verni našem brendu?
- Da li ste učestvovali u našem programu lojalnosti? Ako jeste, koliko ste zadovoljni njegovim pogodnostima?
- Šta možemo da uradimo kako bismo povećali vašu lojalnost našem brendu?
VII. Pitanja o preporukama i lojalnosti
Cilj: Merenje zadovoljstva i spremnosti korisnika da preporuče vaš brend.
- Net Promoter Score® (NPS): Koliko je verovatno da biste preporučili naš [proizvod/uslugu] prijatelju ili kolegi? (Od 0 do 10)
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Koliko ste zadovoljni našim [proizvodom/uslugom]? (Od 1 do 5)
- Da li ste već preporučili naš [proizvod/uslugu] nekome? Ako jeste, kome i zašto?
- Da li biste ponovo kupili naš [proizvod/uslugu]? Ako ne, zašto?
- Šta bi vas navelo da postanete lojalni kupac?
VIII. Pitanja o budućim poboljšanjima
Cilj: Razumevanje potreba kupaca i poboljšavanje proizvoda/usluga.
- Šta možemo da uradimo kako bismo vas pozitivno iznenadili?
- Kako bismo mogli da nadmašimo vaša očekivanja?
- Šta vas trenutno najviše frustrira kod [proizvoda/usluge] i kako možemo to poboljšati?
- Da li biste želeli da dodamo neku novu funkciju ili opciju? Ako da, koju?
- Kako bismo mogli da olakšamo proces kupovine ili upotrebe našeg [proizvoda/usluge]?
- Šta vam je bilo najkorisnije u vezi sa našim [proizvodom/uslugom]?
IX. Završna pitanja
Cilj: Otvoren prostor za dodatne komentare i sugestije kupaca.
- Postoji li nešto što biste želeli da dodate?
- Da li imate bilo kakve dodatne komentare ili predloge?
- Kako bismo mogli da poboljšamo vaše celokupno iskustvo sa našim brendom?
Kako koristiti ova pitanja?
- Anketiranje putem emaila – Savršeno za kupce koji su već koristili vaš proizvod/uslugu.
- Popup ankete na sajtu – Idealne za brzo prikupljanje povratnih informacija.
- Telefon i razgovori uživo – Za dublje uvide od ključnih kupaca.
- Društvene mreže – Korisno za prikupljanje direktnih i neformalnih komentara.